понедельник, 14 декабря 2015 г.

Первый день после отпуска

Пользователи, кажется, копили 2 недели весь негатив, чтобы сегодня с того момента, как я пересекла порог офиса, вылить его на меня.

Так как все файлы настроек AutoCAD у меня лежат на сетевом хранилище, скорость отклика AutoCAD прямо пропорциональна отклику файлового хранилища. 
У нас же с этим хранилищем стали возникать проблемы и появились вполне адекватные претензии от пользователей.

Уезжая, я написала официальную заявку в техподдержку с просьбой обеспечить работоспособность файлового сервера и объяснила причины. Как оказалось, в мое отсутствие проблема приняла глобальные масштабы и конфликт между САПР и системными администраторами был на пределе. Я в таких случаях выясняю в чем дело именно у системных администраторов (увы, у коллег по отделу не всегда хватает способности отключить эмоции). Сегодня мне было заявлено, что проблема решается на вышестоящем уровне и повлиять я на нее никак не могу. Я оценила риски, спланировала что делать, если все умрет и продумала свои шаги. Все - моя работа решена. Остальное - за системными администраторами и начальством.


Но вдруг зазвонил телефон и очередной пользователь решил рассказать как ему плохо живется в этом мире. На что получил ответ, что мы в курсе проблемы, решением занимается другой отдел.
Далее сценарий, который меня просто взбесил: в приказном тоне пользователь, который, собственно, лезет не в свое дело, начинает раздавать советы как я должна работать, с кем и как говорить. Конечно, тут же получил свое: "Как и с кем разговаривать - я решу самостоятельно, оставьте эту задачу при мне. Я еще раз повторяю, я не могу повлиять на скорость решения".

И...ну конечно же, истерика, угрозы, "меня не устраивает ваш ответ", бросание трубки.

Проблема вполне типичная и мы, как техсаппорт, уже давно к этому привыкли. Я сообщила о конфликте начальству, дабы защитить свое доброе имя.

Но, по дороге домой, я задумалась о более глубинных основах произошедшего. Почему я вдруг жестко осадила пользователя, четко понимая, что это только усилит недовольство?!

Итак, пользователь - не начальник. Таких "начальников" лично у меня больше 300. Если каждый из них начнет давать советы - будет хаос, а в автоматизации этого допускать нельзя. 
Более того, в любой уважающей себя компании есть кодекс этики. Я честно и с интересом все прочитала в нашем кодексе - взаимоуважение сотрудников на одной из первых ступеней. Пользователь, раздающий советы, своими действиями проявляет неуважение, сомневается в вашей компетенции. Дать ему отставку в истерике - это психологическая защита личных границ.
Но, почему пользователь позволяет себе пересекать границы дозволенного?! У всех по-разному, у меня же их прикормило начальство в момент кризиса обновления. Т.е. в ситуации, когда не была ясной общая цель, мы "повисли" в техподдержке. "Главное, чтобы пользователь был доволен" - таков девиз до сих пор, с которым я категорически не согласна.


Главное, чтобы работы выполнялись качественно и в срок! 

Зачем я все это пишу здесь. Расширяя свой круг общения со специалистами, занимающимися схожими с моими задачами, выяснилось - у нас у всех одни и те же проблемы. То админы не дают сдвинуться с мертвой точки, то пользователи манипулируют нашим мнением.


С админами вопрос сложный. Я постоянно меняю мнение относительно них с плюса на минус и обратно по объективным причинам. Но пользователь туп. Точка. Человек, который не знает что вы делаете, не имеет права вам говорить как поступать. Не бойтесь идти на конфликт, приводите объективные аргументы в чем неправ этот человек. 
Задания вам может выдать только вышестоящий начальник. Пользователь может только объявить о существовании проблемы, если вы в техсаппорте. Если вы в автоматизации - объяснить принцип и алгоритм своей работы. Где, что и как вы будете автоматизировать - продукт вашей интеллектуальной деятельности, а не пользователя, не позволяйте ему додумывать то, что додумывать он не должен.

P.S. Увы, в обед выяснилось, что пользователи действительно откладывали решение своих проблем до моего возвращения. Причем обрушили все это на меня в одночасье, я вскипела в первые же минуты, одаривая "комплиментами" всех, кто допустил ошибки.  CAD-менеджеров до сих пор не учат, надеюсь, скоро исправим ситуацию. Я не могу оставить свою "голову" коллегам...А некоторым из них хватает наглости задавать, мягко говоря, тупые вопросы по управлению, зная, что я в другой стране с большой разницей во времени. Передача опыта - одна из основ нашей работы, пора этим заняться серьезно.